How to Create Successful Customer Experiences?

An Empirical Investigation of Drivers and Outcomes and the Development of a Practical-Oriented Measurement Concept

Gottfried Wilhelm Leibniz Universität Hannover

Franziska Labenz

Franziska Labenz studierte Wirtschaftswissenschaften an der Leibniz Universität Hannover und hat ihre Promotion an der gleichnamigen Uni im Fachgebiet Marketing und Management 2019 abgeschlossen. Ihre Forschung beschäftigt sich mit der Gestaltung erfolgreicher Kundenerlebnisse sowohl für den Online- und Offlinebereich.    

Expertise

  • Customer Experience
  • Service-Marketing
  • Konsumentenverhalten

Interessant für

  • Marketingmanager
  • Dienstleistungsunternehmen
  • Personen mit Interesse am Thema Customer Experience
Katya Austin/Unsplash
Franziska Labenz

Franziska Labenz studierte Wirtschaftswissenschaften an der Leibniz Universität Hannover und hat ihre Promotion an der gleichnamigen Uni im Fachgebiet Marketing und Management 2019 abgeschlossen. Ihre Forschung beschäftigt sich mit der Gestaltung erfolgreicher Kundenerlebnisse sowohl für den Online- und Offlinebereich.    

Expertise

  • Customer Experience
  • Service-Marketing
  • Konsumentenverhalten

Interessant für

  • Marketingmanager
  • Dienstleistungsunternehmen
  • Personen mit Interesse am Thema Customer Experience

Interview

Anja Zeltner
Freie Autorin

Was versteht man eigentlich genau unter einem Kundenerlebnis?

Franziska Labenz
schreibt…
Anja Zeltner
Freie Autorin

Was versteht man eigentlich genau unter einem Kundenerlebnis?

Franziska Labenz
Doktorandin

Ein Kundenerlebnis kann als subjektive Reaktion eines Konsumenten auf verschiedenste Stimuli des Unternehmens verstanden werden. Dieses ist für jeden Konsumenten höchst individuell und weicht vom Alltag des Konsumenten so stark ab, dass es als einzigartig empfunden wird. Zudem sollte ein erfolgreich gestaltetes Erlebnis starke positive Emotionen beim Kunden hervorrufen. Ziel ist es demnach, eine positive emotionale Bindung zwischen dem Konsumenten und dem Unternehmen langfristig aufzubauen.

Anja Zeltner
Freie Autorin

Hältst du es für möglich, dass Kundenerlebnisse irgendwann derart optimiert sind, dass Produkte nicht mehr nach ihrer eigenen Qualität, sondern nach dem entsprechenden Erlebnis bewertet werden?

Franziska Labenz
Doktorandin

Meiner Meinung nach befindet sich unsere Gesellschaft schon an diesem Punkt. Zahlreiche Studien in den letzten zwei Jahrzehnten haben bereits gezeigt, dass wir zu einer Erlebnisgesellschaft geworden sind. Produkte sind sich hinsichtlich ihrer Qualität/Funktionen/Preise mittlerweile so ähnlich, dass nur noch das Erlebnis, welches das Unternehmen um ein Produkt herum kreiert, als ein wirksames Differenzierungsmerkmal für den Konsumenten empfunden wird.  

Anja Zeltner
Freie Autorin

Um mal in eigener Sache die Gelegenheit zu nutzen, mit einer Expertin zu reden: Welche Einflussfaktoren siehst du hier auf OpenD auf das Kunden- bzw. Nutzererlebnis wirken?

Franziska Labenz
Doktorandin

Bei OpenD ist mir direkt der ästhetische Aspekt ins Auge gesprungen, also das sehr ansprechende und moderne Design der Website. Zudem überzeugt die Website durch die einfache und intelligente Bedienbarkeit sowie durch die Interaktion mit der virtuellen Umgebung. Insgesamt würde ich den Nutzwert der Website als sehr hoch einschätzen.

Schlagworte

Erlebnismarketing, Kundenerlebnis, Skalenentwicklung

Zusammenfassung

Das Kundenerlebnis hat sich bereits als ein bedeutendes Instrument zur Entwicklung effektiver Marketingstrategien etabliert. Demzufolge ist die Generierung erfolgreicher Kundenerlebnisse zu einer wesentlichen Herausforderung für Unternehmen geworden. Für die Umsetzung einer erlebnisorientierten Marketingstrategie ist es für Manager jedoch unabdingbar zu wissen, was ein Erlebnis für den Konsumenten eigentlich ausmacht. Trotz des steigenden Interesses an dieser Thematik gibt es in der Marketingforschung und -praxis noch wenige Erkenntnisse darüber, wie solche Erlebnisse für den Konsumenten geschaffen werden können. Für ein erfolgreiches Management ist daher ein geeignetes Messkonzept erforderlich, welches ein tiefgreifendes Verständnis über das multidimensionale Konstrukt schafft und die Evaluierung und Optimierung der Erlebnisanstrengungen von Unternehmen ermöglicht. Obwohl bereits einige Messansätze in der Marketingliteratur existieren, fehlt es der Forschung an einem formativen Messkonzept, das die sogenannten verursachenden Indikatoren, das bedeutet, die Dimensionen, die ein Erlebnis bei den Konsumenten auslösen, identifiziert und welches branchenübergreifend anwendbar ist. Darüber hinaus besteht in der Marketingliteratur ein Bedarf bezüglich der Erweiterung der grundlegenden Forschung im Hinblick auf die Einflussfaktoren und Wirkungsgrößen eines Kundenerlebnisses, die weitere Erkenntnisse in Bezug auf die Gestaltung von erfolgreichen Erlebnissen liefern. Daher ist ein tiefgreifendes Verständnis der Einflussfaktoren in Bezug auf das Kundenerlebnis und dessen Auswirkungen auf die Wahrnehmung und das Verhalten der Konsumenten notwendig.

Die vorliegende Dissertation adressiert die oben aufgeführten Forschungslücken mit der Zielsetzung (1) ein formatives Messkonzept für Kundenerlebnisse zu entwickeln und zu validieren, welches branchenübergreifend anwendbar ist und (2) relevante Einflussfaktoren und Wirkungsgrößen eines Kundenerlebnisses zu untersuchen. Sechs Forschungsprojekte wurden zur Untersuchung der Forschungsziele eins und zwei durchgeführt. Durch die Entwicklung des Messkonzepts wird insbesondere eine neue Konzeptualisierung des Konstrukts erarbeitet, welche das Verständnis von Kundenerlebnissen grundlegend erweitert. Durch die formative Messung erhalten Marketingmanager somit wertvolle Erkenntnisse hinsichtlich der Entwicklung und Evaluation effektiver Kundenerlebnisstrategien. Die Ergebnisse der Untersuchung von Forschungsziel zwei bestätigen die Bedeutung mehrerer relevanter Einflussfaktoren (z. B. multisensorisches Marketing, Produktdesign) und marketingbezogener Wirkungsgrößen von Kundenerlebnissen (z. B. wahrgenommener Kundennutzen, Konsumentenzufriedenheit), die als Grundlage für die erfolgreiche Entwicklung erlebnisorientierter Marketingstrategien herangezogen werden können.

Zitiervorschlag

Labenz, Franziska. How to Create Successful Customer Experiences? An Empirical Investigation of Drivers and Outcomes and the Development of a Practical-Oriented Measurement Concept. Gottfried Wilhelm Leibniz Universität Hannover, 2019, doi:10.15488/4467.

Repository

repo.uni-hannover.de

Identifikatoren

urn: urn:nbn:de:101:1-2019030701112418568976

doi: 10.15488/4467

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