How to Create Successful Customer Experiences?

An Empirical Investigation of Drivers and Outcomes and the Development of a Practical-Oriented Measurement Concept

Gottfried Wilhelm Leibniz Universität Hannover

Katya Austin/Unsplash

Schlagworte

Erlebnismarketing, Kundenerlebnis, Skalenentwicklung

Zusammenfassung

Das Kundenerlebnis hat sich bereits als ein bedeutendes Instrument zur Entwicklung effektiver Marketingstrategien etabliert. Demzufolge ist die Generierung erfolgreicher Kundenerlebnisse zu einer wesentlichen Herausforderung für Unternehmen geworden. Für die Umsetzung einer erlebnisorientierten Marketingstrategie ist es für Manager jedoch unabdingbar zu wissen, was ein Erlebnis für den Konsumenten eigentlich ausmacht. Trotz des steigenden Interesses an dieser Thematik gibt es in der Marketingforschung und -praxis noch wenige Erkenntnisse darüber, wie solche Erlebnisse für den Konsumenten geschaffen werden können. Für ein erfolgreiches Management ist daher ein geeignetes Messkonzept erforderlich, welches ein tiefgreifendes Verständnis über das multidimensionale Konstrukt schafft und die Evaluierung und Optimierung der Erlebnisanstrengungen von Unternehmen ermöglicht. Obwohl bereits einige Messansätze in der Marketingliteratur existieren, fehlt es der Forschung an einem formativen Messkonzept, das die sogenannten verursachenden Indikatoren, das bedeutet, die Dimensionen, die ein Erlebnis bei den Konsumenten auslösen, identifiziert und welches branchenübergreifend anwendbar ist. Darüber hinaus besteht in der Marketingliteratur ein Bedarf bezüglich der Erweiterung der grundlegenden Forschung im Hinblick auf die Einflussfaktoren und Wirkungsgrößen eines Kundenerlebnisses, die weitere Erkenntnisse in Bezug auf die Gestaltung von erfolgreichen Erlebnissen liefern. Daher ist ein tiefgreifendes Verständnis der Einflussfaktoren in Bezug auf das Kundenerlebnis und dessen Auswirkungen auf die Wahrnehmung und das Verhalten der Konsumenten notwendig.

Die vorliegende Dissertation adressiert die oben aufgeführten Forschungslücken mit der Zielsetzung (1) ein formatives Messkonzept für Kundenerlebnisse zu entwickeln und zu validieren, welches branchenübergreifend anwendbar ist und (2) relevante Einflussfaktoren und Wirkungsgrößen eines Kundenerlebnisses zu untersuchen. Sechs Forschungsprojekte wurden zur Untersuchung der Forschungsziele eins und zwei durchgeführt. Durch die Entwicklung des Messkonzepts wird insbesondere eine neue Konzeptualisierung des Konstrukts erarbeitet, welche das Verständnis von Kundenerlebnissen grundlegend erweitert. Durch die formative Messung erhalten Marketingmanager somit wertvolle Erkenntnisse hinsichtlich der Entwicklung und Evaluation effektiver Kundenerlebnisstrategien. Die Ergebnisse der Untersuchung von Forschungsziel zwei bestätigen die Bedeutung mehrerer relevanter Einflussfaktoren (z. B. multisensorisches Marketing, Produktdesign) und marketingbezogener Wirkungsgrößen von Kundenerlebnissen (z. B. wahrgenommener Kundennutzen, Konsumentenzufriedenheit), die als Grundlage für die erfolgreiche Entwicklung erlebnisorientierter Marketingstrategien herangezogen werden können.

Zitiervorschlag

Labenz, Franziska. How to Create Successful Customer Experiences? An Empirical Investigation of Drivers and Outcomes and the Development of a Practical-Oriented Measurement Concept. Gottfried Wilhelm Leibniz Universität Hannover, 2019, doi:10.15488/4467.

Repository

repo.uni-hannover.de

Identifikatoren

urn: urn:nbn:de:101:1-2019030701112418568976

doi: 10.15488/4467 coisas

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