Expertise

  • Customer Experience
  • Service-Marketing
  • Konsumentenverhalten

Interessant für

  • Marketingmanager
  • Dienstleistungsunternehmen
  • Personen mit Interesse am Thema Customer Experience

Interview mit Dr. Franziska Labenz

Franziska Labenz studierte Wirtschaftswissenschaften an der Leibniz Universität Hannover und hat ihre Promotion an der gleichnamigen Uni im Fachgebiet Marketing und Management 2019 abgeschlossen. Ihre Forschung beschäftigt sich mit der Gestaltung erfolgreicher Kundenerlebnisse sowohl für den Online- und Offlinebereich.    

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  • Service-Marketing
  • Konsumentenverhalten

Interessant für

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  • Dienstleistungsunternehmen
  • Personen mit Interesse am Thema Customer Experience
Anja Zeltner
Freie Autorin

Was versteht man eigentlich genau unter einem Kundenerlebnis?

Franziska Labenz
Doktorandin

Ein Kundenerlebnis kann als subjektive Reaktion eines Konsumenten auf verschiedenste Stimuli des Unternehmens verstanden werden. Dieses ist für jeden Konsumenten höchst individuell und weicht vom Alltag des Konsumenten so stark ab, dass es als einzigartig empfunden wird. Zudem sollte ein erfolgreich gestaltetes Erlebnis starke positive Emotionen beim Kunden hervorrufen. Ziel ist es demnach, eine positive emotionale Bindung zwischen dem Konsumenten und dem Unternehmen langfristig aufzubauen.

Anja Zeltner
Freie Autorin

Hältst du es für möglich, dass Kundenerlebnisse irgendwann derart optimiert sind, dass Produkte nicht mehr nach ihrer eigenen Qualität, sondern nach dem entsprechenden Erlebnis bewertet werden?

Franziska Labenz
Doktorandin

Meiner Meinung nach befindet sich unsere Gesellschaft schon an diesem Punkt. Zahlreiche Studien in den letzten zwei Jahrzehnten haben bereits gezeigt, dass wir zu einer Erlebnisgesellschaft geworden sind. Produkte sind sich hinsichtlich ihrer Qualität/Funktionen/Preise mittlerweile so ähnlich, dass nur noch das Erlebnis, welches das Unternehmen um ein Produkt herum kreiert, als ein wirksames Differenzierungsmerkmal für den Konsumenten empfunden wird.  

Anja Zeltner
Freie Autorin

Um mal in eigener Sache die Gelegenheit zu nutzen, mit einer Expertin zu reden: Welche Einflussfaktoren siehst du hier auf OpenD auf das Kunden- bzw. Nutzererlebnis wirken?

Franziska Labenz
Doktorandin

Bei OpenD ist mir direkt der ästhetische Aspekt ins Auge gesprungen, also das sehr ansprechende und moderne Design der Website. Zudem überzeugt die Website durch die einfache und intelligente Bedienbarkeit sowie durch die Interaktion mit der virtuellen Umgebung. Insgesamt würde ich den Nutzwert der Website als sehr hoch einschätzen.